Alors que l’amélioration de l’expérience client est l’une des priorités stratégiques en entreprise, la tendance se développe aussi dans les établissements de santé, sous l’impulsion de l’Institut français de l’expérience patient. Créée il y quatre ans, cette communauté de professionnels, de patients et de citoyens veut promouvoir ce concept en France afin d’en faire un levier d’évolution de la prise en charge de la population. Objectif : « considérer le patient non pas seulement par rapport à la pathologie dont il souffre mais comme une personne à part entière, avec sa personnalité, ses préoccupations et ses attentes », indique leur site.

Précurseur en la matière, l’hôpital Foch de Suresnes (région parisienne), qui vient de remporter la Palme de l’expérience citoyen de l’Association française de la relation client (AFRC), a créé, il y a un an, la première direction de l’expérience patient en France. Une salariée, recrutée en septembre dernier, accompagne l’ensemble du parcours de soins des patients. Les directions des soins et des ressources humaines, le service qualité, l’intendante, les services techniques et la commission des usagers sont aussi impliqués.

« Cela fait partie des gènes de Foch de placer le patient au centre de tout ce que nous mettons en place », explique Valérie Moulins, directrice de la communication et de l’expérience patient, qui s’est inspirée des initiatives relatées au congrès de l’expérience patient à Cleveland, aux États-Unis, en mai 2018. « Je faisais déjà beaucoup de visites dans les salles d’attente et au lit des patients pour m’informer sur leurs parcours, résoudre les irritants du quotidien et désamorcer les tensions. Depuis, nous avons créé un living lab au sein de l’hôpital, ouvert aux personnels, aux patients, visiteurs et aidants, pour les impliquer encore plus dans l’amélioration de leur prise en charge autour des soins. Le mois dernier, nous avons recueilli les coordonnées d’une quarantaine de patients qui souhaitent travailler avec nous », témoigne-t-elle.

Doté d’une adresse mail et d’un compte Twitter, ce lieu dédié vise à définir « une nouvelle manière de vivre l’hôpital », en termes d’environnement, d’hospitalité, d’innovations, d’engagement du personnel et de qualité des soins. Un atelier est programmé tous les mois, avec des thèmes variés : création du nouveau site de l’hôpital, lancement de l’application « Baby Foch », réflexion sur les informations de sortie d’hospitalisation ou sur les aidants, etc.

La « Foch attitude »

Sur le site de l’hôpital, un espace propose des petites animations vidéo pour préparer son hospitalisation et sa chirurgie. La direction vient aussi de lancer l’application « Geo Foch », qui permet au patient de commander ses repas ou de se géolocaliser dans l’établissement. En janvier 2020, l’hôpital suresnois va proposer à l’ensemble de son personnel une formation « Foch attitude », avec l’intervention d’un professionnel de théâtre, de façon à créer une charte d’attitude pour un meilleur respect du patient. « Les soignants sont demandeurs », assure Valérie Moulins, qui travaille, par ailleurs, sur la qualité de vie au travail en proposant au personnel des cours de sport et des conseils nutrition.

La direction de l’expérience patient s’appuie sur les réponses des patients aux questionnaires e-Satis pour déterminer ses axes de travail. « La semaine prochaine, nous avons, par exemple, un groupe de travail pour voir pourquoi nous péchons sur les informations de sortie en chirurgie digestive, indique Valérie Moulins. C’est une démarche qui demande beaucoup d’humilité. Il faut accepter les critiques, l’idée étant de faire les bonnes choses au bon endroit. » 

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