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Parmi les différents chapitres, l'un est consacré à l'amélioration de l’expérience patient en 4 étapes.

Le guide met également en avant les principes essentiels à adopter pour l'amélioration de l'expérience patient :
- L’expérience patient appartient au patient. Elle n’appartient pas aux professionnels de santé, ni aux représentants des usagers.
- Explorer l’expérience patient nécessite pour chacun un changement de perspective.
- L’expérience patient inclut le subjectif, les émotions ressenties mais aussi l’objectif, les faits qui se sont produits tout au long du parcours du patient.
- L’expérience patient intègre à la fois les soins et tout ce qui est périphérique aux soins.
- L’expérience patient intègre toute la dimension de la personne sans la restreindre à sa seule maladie. Elle prend en compte la globalité de l’être dans toutes ses dimensions et ses interactions familiale, sociale, professionnelle, etc.